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予約班の秘密



ご存知のとおりKASHA tokyoは24時間体制です!朝昼夜は日本在住スタッフが、深夜は海外在住スタッフが問合せや緊急な事態に対応しております。(代表リチャードソンは実質ほぼ24時間体制になってしまっていますが。。。)

ゲストからの問い合わせというのは、いわゆる”何月何日から3泊で宿泊したいのですが空いてますか?”ですとか、”空港からどれくらい時間がかかりますか?”等です。

リスティングの内容をきちんと見ていただければ書いてあることも、ゲストはお構いなくどんどん質問してきますね。それは、よくあること!ゲストとはそういうものです。

ここまでなら英語が苦手な方でもグーグル翻訳を使ってなんとかなるでしょう。

難しくなるのが例えばこんなことですね。

●子供が熱を出した!英語で対応できるクリニック教えて! 

●道に迷ってしまった!今セブンイレブンの前にいる。

●フライトが遅れて、深夜の0:30に成田につく。どうやってマンションまでいけばいい?

KASHA tokyoの予約班は、ただ検索して答えるということはしません。

イレギュラーな内容にすぐに対応・説明できる英語力はもちろんですが、まず相手の気持ちに寄り添うことがホスト様の代わりとしてKASHAが存在する役割です。海外でのトラブルで知り合いもいなくて頼れるのはホストだけ。そんな状況に自分がなったら不安です。。。

それは大変なことですね・残念なことですね・順調に探せるといいのですがなど少しの声掛けとホスピタリティーの心はゲストとの距離を近くします。

ゲストさんの大半は自国にいる頭で質問してきます。日本という異国で日本の常識を知らないまま、助けを求めてきます。 例えば病院の診察時間帯や一般的な病院なら予約が不要なこと等は日本人は言われなくても多くの人が知ってますよね。これなんです。病院の名前・住所・電話番号をだけを伝えるだけではなく、こういったゲストが知らない細かいことをお伝えしサポートするのが我々が大切にしている部分です。

必要な時は予約班の中でも互いにアドバイスしあいながら情報共有し、内心ハラハラしながらゲストからのその後の進捗を待っていたりします。

一歩先のシナリオまで経験で読み、また自らの考えでゲストにとってベストな情報をお伝えする。これがKASHA tokyo予約班の秘密&強みです。


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